档案管理

国家档案馆引入ISO9000质量管理体系的实践与成效

作者:  来源:  发布日期:2008-11-21  访问次数:1,908

2003年11月中旬,绍兴市档案馆接受浙江质量认证有限公司 评审,一次性通过ISO9000质量体系认证,成为全国第一家进行ISO9000质量管理体系认证的国家综合档案馆。这不仅为国家综合档案馆推行质量管理体系进行了有益的探索,而且为加入WTO后的国家综合档案馆如何进一步改进作风,提高服务质量和效率,推进国家档案馆规范化建设提供了宝贵的经验。
    一、国家综合档案馆导入质量管理体系的由来。
    长期以来国家综合档案馆的工作标准基本沿用了达标升级的方式。绍兴市各级档案馆在“八五”、“九五”期间完成了市县两级档案馆省一级档案馆的升级达标工作,成为全省唯一的“满堂红”地区。但在升级达标以后的三五年里,也出现了工作停滞、发展起伏的现象,分析主要原因,其中就是由于升级达标以后,缺少新的标准化、规范化的对照条件,来进一步深化档案馆工作。特别是我国加入WTO后,政府机关也必须适应新的形势,引入国外先进管理理念,履行政府职能,提升政府形象。面对加入WTO的挑战、政府职能的转变,尤其是认真贯彻好党的十六大精神,全面推进小康社会的建设,档案馆工作同样面临着更大的考验。ISO9000系列标准,作为一套先进的质量管理国际标准,目前已经在全世界许多国家和地区的企业、机关中被广泛采用。国家综合档案馆导入ISO9000质量管理体系,旨在探索建立一种系统的透明的管理方式,一个根据档案保管利用当前和未来的需要,持续改进的管理体系,营造一个员工能充分参与质量管理体系有效运行的环境,提高综合档案馆的标准化、规范化程度,促进综合档案馆工作的健康、持续发展。为此绍兴市档案局把本级档案馆作为这项工作的研究对象,就新形势下综合档案馆如何导入ISO9000质量管理体系,改变传统的管理模式,建立一种符合社会公众需要的、与时俱进的、全新的管理模式和社会形象进行探索。2003年5月我们在完成省一级馆复查认证在基础上,就把开展ISO9000导入国家综合档案馆的工作,作为新时期综合档案馆工作继承发扬、开拓创新的首选途径。
    二、建立质量管理体系的工作实践。
    1.领导重视,组织到位,措施得力。档案馆导入ISO9000质量管理体系是新时期档案工作的新探索,为了使档案工作能在新的形势下体现档案工作应有价值,绍兴市档案局领导班子是统一思想认真实施的。2003年3月自体系试运行以来,局(馆)领导多次在局(馆)务会议上、全体干部会议上宣传档案馆导入ISO9000质量管理体系的目的要求,研究确定质量方针、质量目标,确立了ISO9000导入绍兴市档案馆的质量方针、质量目标。质量方针为:“为现实服务 替未来着想 对历史负责”。质量目标为:档案查阅答复率100%,档案查全率100%,档案查准率90%,档案服务满意率90%以上。为加强贯标工作的领导,我们成立了以局长为组长的贯标工作领导小组,明确了管理者代表,成立了贯标办公室。同时非常重视贯标所需的人、财、物和工作环境的创造,全力保证贯标工作和服务窗口所需的经费开支和设备设施。在贯标期间投入总计38万元,新增了一批设备。使贯标工作自始至终有条不紊地开展。
    2、开展培训,把学习体系知识贯穿于全过程。导入ISO9000质量管理体系的首要原则,即关注顾客为首要焦点,研究综合档案馆的顾客(利用者)的定位、层次、结构和趋向以及在综合档案馆管理中的地位。为此,我们专门请了绍兴市久州质量咨询中心老师讲课,开展全员培训,全面细致地讲解GB/T19001—2000idtISO9001:2000标准的要求,在文件编制阶段,各个部门通过编制、讨论文件进一步学习贯标知识。办公室和保管利用处直接参与《质量手册》和13个《程序文件》,各个处室参与对《质量手册》和13个《程序文件》的合理性、适宜性、有效性讨论。在体系试运行阶段,各个部门都组织员工再次学习贯标业务,特别对本馆的质量方针、质量目标和质量体系的文件进行认真研读,结合本处室、本岗位开展讨论,找差距,理思路,做各种贯标计划和积累各种记录文件,编制各个处室的“在用有效文件清单”。内审小组的三位成员参加了为期三天的内审员培训,考试后获得了内审员资格。在内审前,各个处室对照质量体系要求,再次学习《内部审核控制程序》。在内审后,许多处室,特别是开具不合格报告的办公室和保管利用处专门学习《记录控制程序》、《顾客满意度调查评价控制程序》、《内部审核控制程序》、《不合格服务的控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》,改变认识误区,进一步提高贯标意识。经过半年多的培训、学习和发动,2003年7月21日,绍兴市档案馆正式进入ISO9000质量管理体系管理的试运行。
    3.寻找贯标切入点,认真编写程序文件。为了确立引入ISO9001质量管理体系关于产品的理念,研究综合档案馆的产品(档案资料的保管、利用和服务)的定位、内涵、形式、特性和内在联系以及在综合档案馆管理中的地位和作用,评价现有的省一级档案馆标准与ISO9001:2000之间的差距,我们专门对各处进行严格自查,寻找服务质量方面存在的问题,对所识别、收集、分析的情况进行整理,评价现有服务与ISO9000质量标准之间的差距,在此基础上形成初评报告,为编写程序文件打好了基础;在质量管理文件编写过程中,我们进一步对编写人员进行业务培训,在整个编写过程中坚持“应该说的要说到,说到的要做到,做到的要看到,最终要见成效”的原则,在咨询老师的指导下,制订一套综合档案馆导入ISO9000质量管理体系管理的质量手册、13只程序文件和44只记录文件。经过全局上下的共同努力,写成了一套具有综合档案馆特色、结构合理、层次分明,可操作性强的管理体系文件,即《质量管理手册》、《程序文件》和《表格记录》。
    4.按照体系运行。七月中旬绍兴市档案馆质量手册和程序文件汇编两只文件编写结束,整套程序文件经贯标领导小组确定后,于七月二十一日举行了发布会,下发人手一册,并立即投入运行。为充分体现文件的指导作用,贯标领导小组要求各部门严格对照体系文件运行,如遇不可行或不符合实际的情况,就按有关控制程序进行修改。为提高运行质量,我们采取集中辅导和分散自学的办法,利用晚上时间,不断进行学习、培训和总结,相互探讨、交流,尽可能把原有省一级档案馆考评标准内容、遇到的实际问题与质量体系一致起来,增强操作中的可行性。为落实贯标责任制,增加贯标氛围,市档案馆还将各类记录表格下发到有关处室,要求在工作中自觉运用,做好各项贯标记录。
    5.实施管理评审。为了验证管理体系的适应性,检验是否具备申请第三方认证的条件,我们于2003年10月21日-22日组织了一次内审,由管理者代表牵头,成立内审小组,在指导老师的配合下分二组对各处开展内审,由于准备工作充分和内审小组的认真审核,对体系的适应性、有效性、充分性,以及质量方针、质量目标执行情况作出客观评价,对存在问题与不足,根据发现的问题,开具了2个不合格报告。在内审后,上述处室立即制定纠正措施,组织员工学习有关文件,在10月30日前完成了整改,经审核符合整改要求。2003年11月绍兴市档案馆一次性通过了浙江省质量认证有限公司的质量认证。
    三、实施质量管理体系效益与收获
    从绍兴市档案馆导入ISO9000质量管理体系的实践证明,是档案工作适应新时期新情况的有益探索,从运行模式看是非常成功的。在规范管理、明晰职责、提高管理质量,特别是改变传统档案利用服务内容单一,服务方式被动,服务态度简单,服务质量不佳,服务满意度不高等方面起到了积极作用。主要体现在:
    1.职责明确,各项工作有了明显的进展。按照ISO9000质量管理体系要求,明确了领导、各部门和人员的职责,理顺了内部关系,完善了各个过程、环节之间的接口,并严格按照质量体系文件规定和要求履行职责,消除了过去各部门之间相互推诿、扯皮现象,解决了管理缺位、协调不畅的问题。档案资源整合的数量和质量是满足顾客利用需求的物质基础,加大档案资料的接收力度,进一步整合档案资源,才能进一步拓宽服务领域。在质量体系运行以后,我们从产品采购入手,加快了档案资料的接收步伐,市档案馆新接收档案共17个全宗,新增15282卷档案,至12月底,馆藏档案达到306个全宗101989卷(盒),为满足广大群众查阅政府文件的需求,我们提前接收了市府办、市委办、市人大、市劳动局、市人事局等市级机关档案和一批反映绍兴地方特色和人文历史的珍贵资料,并将政策性、法规性、公益性文件让市民公开阅览。在质量体系运行期间,我们在继续完善新进馆档案文件级条目输入的基础上,开始进行全文扫描和照片扫描工作。到目前为止,已建立120万条目的档案信息数据库,其中包括案卷级条目8.7万多条,文件级条目81万多条,婚姻类条目17万多条。全部完成现行文件的全文扫描工作,计10462件13万页,照片5482张,并全部与条目挂接,原文数据库文件中心原文库已有扫描件2622份,档案原文库已有扫描件24170份(10.1万页),在网上条目查阅的基础上,还开通了原文查阅。多媒体和照片档案的数字化工作也在进行之中。   
    2.强化服务,档案利用服务有了历史性突破。综合档案馆导入ISO9000质量管理体系,突出的特点是确立了“以利用者为中心”的档案利用服务理念。为此,各个部门转变观念,认真研究社会上各层次利用者现实和潜在的利用档案信息资源的需求,围绕这个核心开展档案收集、整理、鉴定、保管、统计、编研等工作,加快档案管理现代化进程,特别是加大档案接收力度,整合国家档案资源,努力将利用者需要的档案接收进馆。从试点情况看,自从导入ISO9000质量管理体系以来,档案利用大幅度提高(见附表)。由于建立了规范化服务、与利用者沟通,建立利用者满意度评定制度、处理利用者投诉等方面制度,使档案查阅答复率、档案查全率、档案查准率、档案服务满意率都达到了所设定的技术指标。2003年1-12月份窗口共接待利用2900多人,调阅档案资料4330卷,复制7697 页,出具证明1094份。网上查阅档案11980人次,查阅文件8496人次,合计20476次。
    3.持续改进,提高档案利用的质量。根据ISO9000标准,在服务行业,由于产品体现在各个过程之中,对产品的监视、测量、分析和改进体现在对服务的各个过程之中,目的是为了持续提高服务质量。在整个贯标过程中,我们将监视、测量、分析与改进覆盖整个档案馆工作。为了持续实现档案查阅答复率100%,档案查全率100%,档案查准率90%,档案服务满意率90%以上的质量目标,市档案馆结合质量体系运行,主要采取了三个措施。一是加强人力资源建设,提高人员素质,营造持续改进的软条件。在质量体系运行中,我们制订了《人力资源控制程序》,将人力资源建设的目的、范围、职责、工作程序、支持性文件和记录文件作了明确规定。制定了《绍兴市档案馆职位说明书》,将全馆工作岗位分解,明确每个工作岗位的任职资格。在年初制订了年度全馆的培训计划,分思想政治学习、档案业务学习和档案现代化管理技能提高三方面。平时由党支部组织思想政治学习,周六由监督指导处安排档案业务学习,平时穿插技术处安排档案管理现代化技能提高培训,如,OA系统培训、网上信息上传培训、全文扫描培训、照片扫描培训和计算机检索档案比赛等。对于上述培训,有支持性文件来规范、有记录文件来印证、有考试或现场操作来确认,真正做到环环紧扣。在质量体系运行中,由于档案馆工作人员重视理论学习,了解党和国家的方针、政策,关注市委、市政府中心工作,解释政策水平较高,加上服务热情,馆藏熟悉,检索工具应用自如,使得档案服务的查阅答复率、档案服务满意率均是100%。二是加快档案管理现代化进程。在质量体系运行中,为了提高档案的查准率、查全率,绍兴市档案馆加快档案管理现代化进程。目前完成了馆藏档案的文件级条目录入工作,总数达到117万条。文件级数据库的完成为档案查准、查全创造基本条件;新建和续建专题数据库,2003年中,本馆对原有的基本建设专题、房产档案、婚姻档案、公证档案专题进行补充,还新建了农转非、职称、大中专毕业生分配等专题,专题数据库达到27.3万条;建立了“绍兴市党政现行文件查阅中心”专题数据库,做到文件中心收文与条目录入同步,条目录入与全文扫描同步,而且全部在网站上公布,让网民自主检索。开始全文库建设。目前已经完成了文件中心和馆藏市政府全宗1990-2000年档案的扫描,共计16621件共9.9万页,这些扫描件全部与条目挂接。三是加快创新步伐,建立多媒体数据库。从2003年3月,本馆与有关科研单位联合开发了“视频自动采集系统”,将每天晚上6点半的“绍兴新闻联播”自动定时采集、刻录,在7点半前送到政务网站上,各级领导和部门可以自主点播。在我市视频档案自动采集和上传系统运作以来,已积累各类重大活动视频档案达6500多分钟,为新世纪大绍兴建设留下了丰富生动的视频资料,这个服务项目的推出,填补了本馆以往档案服务中的空白,也为档案馆直接积累了视频信息,为档案馆的编研从纸质转向视频创造了条件。数字化档案馆已基本建成。我们还进一步完善了照片档案库,我们从去年9月份开始,专门进行馆藏照片的数字化,并与条目挂接,目前已经完成1/4馆藏照片的数字化工作,估计到今年上半年能够全部完成。届时近2万张生动、形象、直观的老照片和新照片在网站上推出,必将很好满足顾客翻阅绍兴历史的需求。